Seminario - BUY 247
Demand management: la gestione della domanda di servizi interni
Rivolto a
Responsabili di funzioni tecniche di supporto al business, Responsabili e specialisti HR, Responsabili dei servizi generali, Facility Manager, Site Manager, Key Account Manager.
Obiettivi
- Fornire strumenti e conoscenze utili a migliorare la capacità di soddisfare e gestire le richieste di servizi in una prospettiva di partnership
- Sviluppare le competenze organizzative e relazionali volte a migliorare la percezione di qualità del servizio ed influenzarne i parametri di valutazione
Contenuti
Demand Management
- Origine ed evoluzione della disciplina
- Il Demand Management dei servizi tecnici
- Il processo di Demand Management
Comprensione, analisi e verifica dei bisogni del cliente interno e/o esterno
- La cultura del servizio
- Gestione del cliente e relazione consulenziale
- Un modello operativo per la definizione degli obiettivi
Gli strumenti del Demand Manager
- Il capacity plan
- Il monitoraggio delle performance
- Rimodulazione dell'organizzazione (service-desk e program management)
Gestire la relazione e creare partnership
- Allineamento con gli obiettivi del cliente interno
- Le azioni di trasparenza e di follow up
- La comunicazione ed il training
Qualità del servizio e dei processi di erogazione
- Dalla qualità progettata alla qualità percepita
- Verifica e definizione dei parametri di qualità
- Come influenzare la percezione di qualità
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