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Seminario - BUY 247

Demand management: la gestione della domanda di servizi interni

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Rivolto a

Responsabili di funzioni tecniche di supporto al business, Responsabili e specialisti HR, Responsabili dei servizi generali, Facility Manager, Site Manager, Key Account Manager.

Obiettivi

  • Fornire strumenti e conoscenze utili a migliorare la capacità di soddisfare e gestire le richieste di servizi in una prospettiva di partnership
  • Sviluppare le competenze organizzative e relazionali volte a migliorare la percezione di qualità del servizio ed influenzarne i parametri di valutazione

Contenuti

Demand Management

  • Origine ed evoluzione della disciplina
  • Il Demand Management dei servizi tecnici
  • Il processo di Demand Management

Comprensione, analisi e verifica dei bisogni del cliente interno e/o esterno

  • La cultura del servizio
  • Gestione del cliente e relazione consulenziale
  • Un modello operativo per la definizione degli obiettivi

Gli strumenti del Demand Manager

  • Il capacity plan
  • Il monitoraggio delle performance
  • Rimodulazione dell'organizzazione (service-desk e program management)

Gestire la relazione e creare partnership

  • Allineamento con gli obiettivi del cliente interno
  • Le azioni di trasparenza e di follow up
  • La comunicazione ed il training

Qualità del servizio e dei processi di erogazione

  • Dalla qualità progettata alla qualità percepita
  • Verifica e definizione dei parametri di qualità
  • Come influenzare la percezione di qualità

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