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Seminario - SE 130

CRM e orientamento al cliente

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Rivolto a

  • Responsabili del rapporto con la clientela
  • Figure commerciali
  • Responsabili Vendita
  • Responsabili Marketing
  • Responsabili Sistemi informativi
  • Direttori industriali e di stabilimento

Obiettivi

  • Comprendere a fondo l'importanza strategica della gestione operativa del rapporto con il cliente
  • Elaborare un programma di CRM efficace, finalizzato a chi opera in mercati industriali (BTB)

Contenuti

La relazione con il cliente e il marketing relazionale

  • L'evoluzione del rapporto tra azienda e mercato e i nuovi orizzonti del marketing
  • Il ciclo di sviluppo della relazione
  • Le strategie di customer marketing e la Customer Centricity
  • Le variabili di intervento per sviluppare la fedeltà

Customer Relationship Management: vision e obiettivi

  • Il CRM: cos'è e a cosa serve
  • I fattori critici di un sistema di CRM
  • L'importanza e l'approccio da adottare nei mercati industriali

Il CRM al servizio della relazione con il cliente

  • CRM e marketing relazionale
  • CRM gestionale
  • CRM analitico

Come elaborare un progetto di CRM

  • Le tappe principali di un progetto di CRM
  • La definizione degli obiettivi
  • La mappatura dei processi che impattano sul cliente
  • L'analisi dei punti di contatto con il cliente
  • Il piano operativo di un progetto di CRM

Un modello operativo di riferimento

  • Il modello a 4 fasi
  • Tecnologia e relazione nella fase di identificazione
  • La differenziazione per classi di valore e gli indicatori di valutazione (Scoring, Lifetime Value, Rasam, O'hara)
  • Le opportunità di interazione con il cliente: customer contact center, social media e Learning Cycle
  • Modalità e rilevanza della personalizzazione

Sperimenterete
Analisi di casi aziendali: best practice e casi di successo; esercitazioni in piccoli gruppi sulle tappe chiave di un progetto di CRM

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