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Seminario - LO 220

Lean customer service

Rivolto a

  • Direzione e professional delle aree vendite, preventivazione, customer service/contact
  • Direzione e professional gestione risorse umane e organizzazione
  • Direzione e professional del miglioramento continuo dei process

Obiettivi

  • Il miglioramento e la focalizzazione dei processi commerciali attraverso la Lean Organisation
  • Ottimizzare e razionalizzare il funzionamento dei processi di gestione e sviluppo dei clienti
  • Presentare soluzioni organizzative che rendono più efficaci ed efficienti le attività di customer contact & service

Contenuti

  • Le fasi di assessment, as-is e to-be
  • Il workshop e i focus group di processo
  • L'applicazione della VSM alle attività di customer service
  • I risultati raggiunti: semplificazione e flessibilità della struttura organizzativa in relazione ai bisogni del mercato e dei livelli di servizio attesi
  • La segmentazione e focalizzazione dei processi di vendita e gestione clienti
  • Visual management delle prestazioni e degli indicatori
  • Integrazione stretta tra soluzione organizzativa e strumenti informatici
  • Standardizzazione: standard work, 5S, layout e mobilità agenti CC
  • Organisation best practices
  • Miglioramento continuo: formazione continua, job rotation, coaching

Sperimenterete

  • Analisi critica dei casi presentati
  • Caso Festo Industrial Automation: testimonianza e visita al Customer Contact Festo
  • Il percorso di cambiamento organizzativo e miglioramento continuo
  • Lean office tools
  • Lean selling

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