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Seminario - AS 200

Gestione e organizzazione dell'After Sales

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Rivolto a

Ai produttori e distributori di beni strumentali o servizi, in particolare:

  • Direzione Generale e proprietà di PMI
  • Direzione After Sales, post vendita, customer service
  • Direzione commerciale
  • Direzione qualità
  • Responsabili ricambi, assistenza
  • Referenti centri assistenza autorizzati

Obiettivi

Gestire i contratti di servizo, i target (SLA), organizzare e coordinare l'assistenza on field e/o in remoto.

Contenuti

Organizzare e gestire l'assistenza

  • Come tradurre in operativo gli impegni del Contratto di Servizio
    • Il piano di supporto Cliente
    • I processi di "escalation" e "follow Up"
    • La misurazione del livello di servizio (SLA)
    • La gestione del rischio della penale contrattuale nell'esercizio operativo
  • Il processo di Incident Management
  • Le diverse fonti di Incident: da monitoraggio, da segnalazione cliente, etc.
  • Target di servizio (Service Level Agreement)
  • Identificare il punto di equilibrio tra volume, qualità del servizio e copertura del territorio
  • Organizzazione del servizio assistenza e criteri dimensionamento (Capability planning)
  • Tipologie di erogazione del service di assistenza: on field, remoto, etc.
  • Implicazioni dell'uso di strutture proprie rispetto a CAT, Dealer o service partner
  • Note sulla programmazione operativa ed assegnazione degli interventi
  • Informazioni dal campo come raccoglierle e come utilizzarle
  • Come ottenere prestazioni e saving dal field: remote resolution, produttività individuale, tempi di trasferimento
  • Aspetti di sicurezza durante gli interventi
  • Technical Contact Center: le attività ed i processi
  • Dispatching chiamate e tracking

Information Technology e Tools di supporto

  • Per pianificazione e per produttività individuale (PDA, Infomap, etc.)
  • Sistemi esperti per analisi tipologia incident

Sperimenterete
Esercizio sulla verifica della capability del servizio, analisi e discussione di un caso sul miglioramento delle performance del servizio.

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